カスタマーハラスメントに関する基本方針

令和7年8月7日
福岡県司法書士会

1. はじめに

当会は、司法書士法に基づく法人であり、司法書士としての使命及び職責に鑑み、会員の品位を保持し、その業務の改善進歩を図るため、会員の指導及び連絡に関する事務を行うことを目的として業務を行っております。そのため、会員の依頼人およびその関係者等（以下、「依頼人等」と言う。）からの会員の業務に関するご意見・ご指摘には、真摯に耳を傾け、誠実に対応することを心掛けております。
しかし、近時、ごく一部の依頼人等から、当会の職員や事務担当者等（以下、「職員等」と言う。）に対し、「不当・過剰な要求」および「職員等の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」などのいわゆるカスタマーハラスメント行為がなされ、職員等の人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。
当会では、今後も法に定められた目的を果たすために、職員等が心身ともに健康で安心して働き続ける職場環境を作ることが重要だと考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「当会に寄せられるクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求内容の妥当性を欠くもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段や態様により職員等の職場環境が害されるおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

3. 対象となる行為例

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・当会に権限のない事項等に関する不当な要求
• ・当会として対応が困難である事項等に関する不当な要求
• ・所定の手続を逸脱した過剰な要求等

• ・暴行、傷害、名誉棄損、侮辱
• ・職員等の人格を否定する発言、差別的な発言、性的な発言
• ・職員等への誹謗中傷、つきまとい行為等の嫌がらせ

• ・大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• ・強要行為
• ・マスコミ、ＳＮＳ等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかすなどの脅迫的言動

• ・職員等の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
• ・許可なく職員等を撮影、録音、録画する行為

• ・訪問や電話において繰り返し同じ言動を行うこと
• ・複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）、書簡の送付を行うこと
• ・何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
• ・職員等の言葉遣いや言葉尻を捕えて執拗に指摘をする行為

• ・長時間にわたる電話
• ・不退去、居座り

4. カスタマーハラスメントへの対応方針

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は、対応を打ち切り、以降の電話対応、館内への滞在や来会、書簡対応をお断りする場合があります。また、インターネット上に職員等の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。さらに、悪質と判断した場合には、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携し、厳正に対処いたします。